百科 | 如何提高用户约访效率?

 

做用户调研和可用性测试时,能招募到合适的用户是用户研究十分有效的基础,因为商业产品的某些特殊性,约访客户的来源渠道会有一定限制,但这些有限的客户很难一次就约成功,那么,如何利用有效的客户资源,提高约访的成功率呢?

 

准备一:约访前

 

1. 心态准备:访前调整心态,不要害怕被拒绝,可以想象是给朋友打电话。

2. 话术准备:约访前进行充分的话术准备和练习,最好将约访要说的话写出来。

3. 名单准备:确认项目需求的目标用户名单,确认打电话的时间和电话号码。

4. 约谈时间:应避免在客户会议和午休时间,可以选在周一下午预约本周的客户。

5. 定会议室:找一个安静的空间来约访客户,避免外来干扰。

6. 路线安排:可事先计划好访谈路线,做出合理安排。

 

 

准备二:约访中的注意事项

 

1. 打电话时间尽量控制在3—5分钟。

2.打电话微笑说话,声音也会传递出愉悦的感觉,让客户听起来比较有亲和力。

3. 说话清晰缓和,神情自若,一气呵成,保持适当的音量和速度。

4. 消除利益冲突,避免打到客户的付费电话,给客户造成损失。

5. 话术处理:

 

1) 自我介绍:如,您好,请问是xx小姐/xx先生吗?我是xx,您现在说话方便吗?

2) 确认客户角色:请问您是负责操作xx的工作人员么?

3) 说明访谈目的:想进行一次上门的用户访谈,访谈内容等以简短易懂的方式描述出来就好,不用太深入说明,可以说我们想从客户那得到什么反馈,并且我们能提供什么信息给客户。

4) 礼品、时间、人数、身份:接受访谈会有礼品赠送,大概占用1个小时左右,调研人员会有3-4位,产品经理、设计师、用户研究人员等。

5) 约定访谈时间:不要用提问式,而要用选择式的方法提问。如约在周三下午14:00或周四上午10:00可以么,而不是问客户什么时候可以接受访谈?

 

秘籍三:处理客户拒绝的办法

 

1. 客户说“我没时间”

 

有时候客户真的是正在忙,但也有的客户是在推脱,这个时候可以询问客户大概什么时候有时间,是否可以过多久再打过来。如果客户说不用了,那么表明感谢后对话结束,如果客户给你一个时间段,那可以再打第二次,并且这种情况下约访的成功几率往往比较高。

 

2.客户说“我没兴趣”

 

这时可以先重点强调下我们能带给客户的好处、有用的信息或者问题的解决等,让客户的心理有一定的补偿安慰,并且认为我们对他们会有些帮助。

 

 

3.客户说“如果有需要我们再跟你联络”

 

这种的拒绝程度很高,一般客户是不会再主动给你打电话联系。所以需要把握时机,也要看客户当时的态度,如果较友好,期望客户多给2分钟,再重点强调我们的调研价值。

 

4.被前台拒绝

 

有时候客户留的公司前台座机号码,我们往往不能直接找到目标客户,被前台直接拒绝经常发生,为了回避被前台阻碍,这时需要一些话术的处理,如,我是百度的xx,有xx需要找xx,麻烦您转接或给其联系方式,谢谢。需要的内容有时候可以先不说是访谈,因为被直接拒绝的几率很高,建议说需求沟通或问题解决类的。

 

 

END

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