消费者洞察能给企业带来哪些帮助？_调研百科

听过一则故事：

两位警察开车例行巡查，看到一辆崭新的宝马车里的司机深吸一口香烟，把烟灰弹在了车内。警察疑惑：车主居然把烟灰弹在新车里，这肯定不是车主，也不会是借朋友车的人，很有可能是偷车的人。于是，警车拉响警报追了上去，果然是辆被偷盗的车。

讲这则故事其实想表达，洞察不是直接观察出来的事实，而是在事实的基础上，结合个人的经验和分析得出的结论，研究者既要在观察访谈中保持对被访者的关注，也要适时有一定程度的抽离，根据经验进行思考。

一、要求不等于需求

在消费者洞察中，我们会发现很多看似合理的消费者要求，营销者会误认为消费者要求就是消费者需求。如：

顾客要求购买的衣服完全不能褪色，但色牢度与甲醇含量有直接关系，甲醇高会有致癌的危险，但从健康和环保的角度来看，褪色就算不上什么问题了，只要洗涤保养得当。

二、满意不等于购买

消费者满意不一定就会购买，一次性消费也不能保证重复性购买。如：

你对某电器品牌很满意，可能买他家冰箱，但不一定会买他家电视，毕竟还有很多专门生产电视的品牌等待选择。所以，消费者洞察的真谛在于要拨开表面现象，从人性的复杂中理出头绪，找到驱动目标消费者尝试或重复购买真实原因。

产品创新的更高进阶来自于对人性的洞察。乔布斯将之归结为“要创造人们自己还不知道的需求，只要你一展示，就会引起人们尖叫的产品”。iPhone就是这样的产品，微信也接近于这样的产品。

在微信朋友圈的功能设置里，发朋友圈首先要选图片，如果用户只想发纯文字只要长按发朋友圈键即可。这其实是一个被隐藏起来的功能，但依靠用户之间口口相传，大家都学会了，而推动用户传播的动力就在于，让用户觉得自己很厉害。

我们用事例介绍这么多，那么到底什么是消费者洞察？

1．“消费者洞察”是相对于“消费者调查”提出的概念

动态跟踪消费者为什么会购买我们的产品、为什么重复消费、为什么有消费者不再购买，深入挖掘每个问题的原因。

2．消费者洞察以定性研究为主

有一家店铺，陈列很漂亮，橱窗也做得很好看，但是进店率少得可怜，于是我们就去做了一次调查，问顾客为什么不进我们的店铺，顾客回答：你们店铺不敢进去，每次进去太热情了，一下围过来几个导购，推荐很多衣服，不买觉得过意不去，买下来又不在我的预算之类。

所以：并不是服务越热情越好，对待顾客真诚推荐最重要。

3．消费者洞察是一种体验和反省

有些答案消费者会告诉你，而有些答案，消费者却是怎样也不肯说，你要亲自体验或不断反省才能得出结论。

有一次，店铺进来一对夫妇，我们店铺一位漂亮的导购接待了这位先生，服务很热情，也很周到，我看得出来，先生对这个款式也很满意，可是太太却说不好看，试穿完后没有买就出门了。这位漂亮的导购一脸懵逼，真正决定购买的是太太，对她的忽略，或者心里有一股醋意才让她觉得很不满意。

以满足客户需求为目标，通常需要大量的市场调查，而以引领客户需求为目标，则需要先于市场的发现与洞察。微信红包取得的巨大成功更是一个文化洞察的范例。原本只是一个小团队为满足内部需要开发的一个程序，却出人意料地在社交网络上形成了病毒式传播，进而成了撬动微信支付的起点。

能有这样的创新出现，肯定是建立在对消费者细心的洞察之上的，不断的揣摩，思考、反省，如何出人意料的推出非常实用的产品或者服务，你就已经领先别人一步，这就是洞察顾客带来的创新，尽管每次只有一点点，只有一小步，只要时间够长，次数够多，就一定会带来一次大的飞跃和改变。

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