百科 | 访问员必看：最详细的用户访问流程（三）_调研百科

用户访谈结束后：

一、整理访谈内容，输出记录

我们一般会利用两个用户访谈的间隙快速整理调研笔记，对之前记录不完全的部分进行补充以及快速的检查，也可以根据前一个用户的访谈情况调整访谈问题。

用户访谈技巧总结：

一、要如何做

1. 深入用户需求

我们需要在访谈中深入的探究用户是如何思考，如何引发用户行为，用户的真正需求是什么。而不仅仅是停留在表面的他们说了什么上。我们要询问经历而不是看法，询问原因而不是得到结论。

最典型的例子就是100多年前，福特公司的创始人亨利·福特先生到处跑去问客户：“您需要一个什么样的更好的交通工具？”几乎所有人的答案都是：“我要一匹更快的马”。很多人听到这个答案，于是立马跑到马场去选马配种，以满足客户的需求。但是福特先生却没有立马往马场跑，而是接着往下问。

然后福特就发明了汽车，很好的满足了的客户的需求。

“如果你们的产品能有XXX这样的特色功能就好了”，很多产品正是听取了这样的用户意见之后，导致最后结果不太理想的。就像福特汽车的这个故事告诉我们的，我们需要挖掘客户真正想要的东西，而不是停留在现有客户所说事物的表面，傻傻去找一匹很快的“马”。

2. 关注用户过往的经历

在访谈过程中，我们的提问尽量围绕用户过往的经历来问，而不是未来的希望。

大多数关于未来的问题都会包含很强的引导性内容，而过往的经历由于是真实发生的，我们往往能从中获得更多的内容。如果想用户提出“我们有一个XX新增功能，是XXX这样操作的，您觉得怎么样？会使用吗？”这样的关于未来假设性的内容，就会导致用户说出不是基于真实用户体验的个人意见。

这是用户自己的主观判断，并不是真正的用户体验，我们访谈的目的是收集未经分析过的新鲜数据，而不是引导用户说出让我们愉悦的内容。

3. 接受沉默

许多初次访谈的人员会非常害怕现场的沉默，用户一旦陷入沉默，就会马上上前解释或是询问。

访谈中我们需要给予用户足够的时间思考和回忆，不要立即让用户给出他们的回答，给用户大概10秒的沉默时间。“访谈留白”给了用户细致思考的时间，他们在回答时会更详尽而肯定。

在我们需要鼓励用户说出更多内容时，也可以这样去做。当用户描述结束后，可以不要急于接话或是追问，认真地看着用户，并点头鼓励，用肢体语言告诉他，我对你的描述非常感兴趣，期待你说出更多。

这时，用户往往会再补充一些描述，当然，当用户确实无法说出更多时，也不必给过于苛求，告诉他，他刚才讲出的内容已经很有价值了，如果有新的想法，可以在访谈过程中随时告诉我们。

二、不要如何做

1. 不要回答用户关于使用上的问题

在访谈中，如果遇到用户针对设计方案主动提问的情况。在这种情况下，可不必急于回答用户的问题，而是反问用户，请他们聊聊对方案的预期。

例如，如果用户提问，“这部分会展示什么内容？”，我们可以反问， “您认为这部分会展示什么内容呢？”甚至还可以进一步追问，“为什么您认为这里会展示这些内容呢”。聊到这里，我们就可以探知用户对方案的构想，以及对方案的关注重点。

接下来，可以告诉用户，我们目前的设计方案是怎样的，然后将现有方案与用户的预想进行对比，请用户评价下各自的优劣。

最后，还可以进一步探究，为什么用户会问出这个问题，为什么他会对这部分展示什么内容感兴趣？抽丝剥茧，层层追问，可以帮助我们更好地探知用户的需求。

当用户主动提出问题时，不要急于给出答案。变被动回答为主动追问，才可刨根问底，层层探知用户本质需求。

2. 不要在无效的问题上纠缠

在访谈时我们经常会遇到一些侃侃而谈的用户，我们要把控访谈的节奏，否则会面临话题直接被带着走，最后草草收尾。

在倾听时一旦发现有偏题现象，趁受访者思考的空隙，迅速拿回话语权，对受访者的观点进行总结，然后提出新的问题，一般情况下，受访者不会再就原来的问题纠缠下去。

3. 不要使用用户理解不了的专业词汇

由于我们是专业领域的从业者，询问的过程中经常不自觉的说出一些行业黑话，然而这些专有词汇用户不一定了解。

访谈时我们需要有意识的将这些专业词汇转化成普通用户能听得懂的语言进行描述，毕竟如果用户都听不懂你在问什么，他也无法给出详细的回答。

4. 不要在访谈过程中表露出失望或是责备

访谈人员一般会是产品相关的设计人员。自己精心设计的产品如果被用户吐槽可能会产生挫败感，进而不自觉的流露出失望的表情，甚至还会问出类似“这么明显都没有看到吗？”、“没有人会发现不了这个地方吧？”这样的问题。

写在最后：

不要小看一次看似简单的谈话，使用正确的访谈技巧，就能获得一手的用户信息。但是也不要过分执着于使用什么样的方法，在实际情况中经常是夹杂着使用多个方法。重要的不是使用什么方法论，而是获得一手的用户数据。

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