百科 | 想要做好座谈会的客户服务工作,这几点你必须知道

焦点座谈会是客户与市场调研公司接触比较密切,且参与实地运作较深的一种方式,通过了解实地访问的全过程来回收结论,客户的要求基本上是良好的甄别质量、充分准备工作以及完善的会议现场服务



完善的会议服务质量是客户对公司整体印象及项目评估的重要指标,为客户提供哪些基本服务内容呢?


一、 做好前期准备工作


事先了解客户到会的人数、年龄、背景、时间、其他安排。客户的基本爱好及习惯也要注意,比如喜欢喝什么饮料种类及温度、零食及水果的种类,是否有忌口等,需要提前主动了解客户的饮食习惯,有什么特别的要求。

需要注意座谈会监控室的室内温度、座位的舒适程度、光线、通风情况、音响效果等。准备纸巾、一次性水杯、纸篓或杂物盒、削好的铅笔及足够数量的白纸。


二、座谈会前的初次接触


对于初次见面的客户,项目助理或督导需要与主管一起向客户进行自我介绍,礼貌询问客户的称呼,并主动提供名片。

提前告之座谈会环境的布局、洗手间的位置,事先摆放好所有物品。



三、 座谈会过程中的客户服务


客户到达,督导需要立即通知项目安排,并及时提供该座谈会的被访者资料,询问有何特殊需求,准确记录客户提出的要求,迅速跟进并准确回复。

在客户与他人交谈时,如有问题询问,应注意礼貌,包括进入前敲门或以眼神示意。如果因被访者未到齐等原因导致会议推迟,应及时告之客户推迟的原因及实际开始时间。

如若会议过程中已经出现的问题,不要做过多解释,不能推卸责任,能做的就是积极防范解决,告之客户”同样的问题不会再发生”。

四、 其它应注意事项


督导在为客户提供完善服务的同时,保证本职工作的妥善进行,做好项目和公司的保密工作,妥善保管所有项目文件。


对于特别需要照顾的客户要细心热情。注意实地过程中的细节,对客户要力争做到有问必答,有求必应。


五、 制作客户档案


研究总监、项目主任、项目助理及与客户接触过的有关人员,应对每一个接触过的客户及时小结,制作简单的客户档案,记录其工作特色、性格特征、个人好恶、饮食习惯等,用以帮助指导对应的服务。





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