客户满意度调查（CSR）_调研百科

01什么是客户满意调查

02为什么要做客户满意调查

03客户满意度调查的题型

04客户满意度调查的方法

什么是客户满意调查?

所谓产品是根，客户是魂，产品品质的不断超越是企业快速发展的源动力，而企业“以客户为中心”提升服务质量，则是其发展的第一生产力。

因此，客户满意度是衡量企业长远竞争力和企业品牌影响力的重要指标，客户满意度的上升是企业综合竞争力提高的结果，所以关注客户满意度是非常关键的。

满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。满意度的KANO三层次论是：

1、满足（Satisfied）：对于消费者而言，这一层次是满意度的基础，如果做不到，消费者会迅速产生不满；

2、渴望（Desired）：对于消费者而言，他们非常渴望这一方面的需求得到满足，如果做到，会带来消费者的赞赏；相反的，如果做不到，消费者也会降低他们的满意程度；

3、惊喜（Surprised）：这部分并不是消费者所要求的，因此，做不到消费者并不会因此不满，但一旦做到，他们会格外惊喜，并成为忠诚的用户。

客户满意度指客户在购买商品或享受服务时所感受到，并且是发自内心的愉悦和满足感。企业的产品能否被顾客所承认、接受，取决于顾客对企业产品的质量和服务的满意程度。

举例子：

请您对我公司产品质量的评价
请您对我公司新技术、新产品及时推广的评价
您观看了我公司广告后，是否会购买本公司产品？
对于我公司新推出的产品，您会选择尝试吗？
您对我们的服务态度满意吗？
您对得到的咨询或解决方案是否满意？

… …

为什么要做客户满意度调查？

为了了解客户对产品和服务的满意程度，以及再次购买的倾向，可以使用调研工厂问卷题型从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。

一般说来，客户满意度调查管理包括如下几个环节：问卷设计——样本确定——调查方式选择——过程管理——结果管理。必须一提的是，在这几个环节中，调研工厂绝对是你的得力助手。

谈及用户体验，诸如教育机构的课程体验、商场的购物体验、医院的就医体验，物流的收货体验，食堂的就餐体验等等，都会直接影响用户的下一次选择和口碑。

早在20世纪80年代，施乐公司就通过广泛的顾客研究发现，在顾客满意等级表上给公司打5分（非常满意）的顾客比打4分（基本满意）的顾客再次购买公司产品的可能性大6倍。

所以，当你需要考核公司服务水平之时、要强化员工服务意识之时、要评估产品效果之时，就用调研工厂做份满意度调查吧！

如何做满意度调查?

内容

问卷内容将会涉及产品、服务的方方面面，可以根据自身需要进行定制，常见的提问方式有：满意程度/评分/推荐程度/意见与建议等等。

题型

满意度研究的问题类型，通常采取等级型封闭式问题，如“非常不满意，不满意，一般，满意，非常满意”，调研工厂为你推荐以下的题型：

1、量表题

量表题，使用度较高，可以给每个选项记分，在题目编辑界面，还可以挑选不同的量表样式，比如我们常见的“五星好评”。

2、矩阵量表题

豪华版的量表题，根据需求可以添加若干不同的子项，如：

您对某款咖啡的评价是怎样的？下图的“口味”、“包装”、“品种”、“价格”、“服务”等等。

3、NPS量表题

推荐者Promoters（得分在9～10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人

被动者Passives（得分在7～8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品

贬损者Detractors（得分在 0～6之间）：使用并不满意或者对你的企业没有忠诚度

净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%－(贬损者数/总样本数)×100%

4、MaxDiff题型

MaxDiff题型其做法是让受访者从一组对象中指出能表明最大差异偏好的对象。例如受试者需要在几个对象中指出“最好的”和“最差的”。

客户满意度调查的方法

1,顾客满意度专项调查

这是指定期的调查，其一般原则与本书所介绍的市场调查的一般方法一致。通常情况下，公司在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司及其竞争对手在运营中的各方面的印象。

2,顾客满意度专项调查

3,神秘购物者

有些公司花钱雇用一些顾客公司的人员，或是消费者，有些服务行业的公司用内部人员（这些人往往是后台工作人员，他们与前台工作人员互不相识），他们装扮成顾客，亲身经历一般顾客在消费中所需要经历的全部过程，然后向公司报告公司及其竞争产品（或服务）所具有的优点和缺点。这些神秘购物者甚至会故意提出一些问题，以测试公司的销售人员、前台服务人员和抱怨处理人员能否作出适当的处理。

4,研究流失的顾客

顾客之所以会离开公司，除了一些诸如搬家、突然遭遇经济上的变化等客观原因之外，大多数的原因是因为顾客对公司不满，或是顾客不认为存在什么非得与该公司长期交易的理由。这也就是说，有些公司可能因某些事情得罪了顾客，令其感到不满；而有些公司与其竞争对手相比，在留住顾客的努力上几乎没有什么特别之处，而将其顾客吸引走的那家公司则具备更为独到的做法。公司不仅要和那些离去的顾客对话，而且还必须想办法控制顾客流失率，这些办法就来自于与流失的顾客的访谈之中。

客户满意是客户忠诚的基本条件，问卷是落实满意度调查的重要方式，调研工厂有着成熟的客户满意度问卷题型与模板。

顾客满意是永恒不变的，企业通过进行满意度调查，可以衡量并了解客户需求，找出服务短板，分析客户价值，但最最重要的，是通过研究服务与客户期望之间的差距，制定出相应的改善方案。

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