百科 | 用户运营新手必看的定义全解(下)

五. 活动

 

1. 对用户运营而言,活动就是用来了解用户的工具。
 
不管活动成功与否,只要用户通过活动和产品实现了互动,我们就能进一步了解用户,所以不管活动是否由用户运营举办执行,用户运营都可以关注。
 
2. 在分层的完整流程中,活动可以作为验证猜想的最后一个环节。
六. 用户激励体系
 

 
用户激励体系其实就是用产品周边价值引导用户行为,提高用户价值的做法,而制作激励体系,前提需要想清楚,用户某行为的价值是多少。
 
有些产品盲目进入积分体系,比如积分商城等功能,仅仅是每日登陆、签到、浏览等留存,就可以获得积分并简单累积些时间就可以兑换实物礼品,这种做法太容易引来薅羊毛用户,从而增加运营成本。
 
建立激励体系前应该考虑什么因素呢?可以参考下图总结。
 

七. 用户运营工作的日常

 

这个用户运营新手可以主要参考下,另外因为用户运营背着活跃、留存和转化等目标,所以也可能会背上触达规划、资源规划、优惠券发放规划等等工作。
 
运营的工作大多数类似,也是属于要沟通多个部门的工作。对于新入职的运营,要点在于快速熟悉后台应用、产品流程、各部门/组别的分工和工作风格及沟通流程等等。
用户运营的目的就是获取有价值的用户,并努力保留用户提高用户价值,所以进阶的运营们可以朝着这个方向,结合公司目标,再尝试新的工作内容和项目,不要把自己的创造力限制在几个已知名词中。
 

八. CRM对用户运营的启示

       

1. 目标解读

 

放弃无利可图的用户:在用户运营的日常工作中,有一项是“召回流失用户”,通常使用短信、电联等方式,这项工作繁杂且转化率低,且要付出人力成本及高额通信成本,所以应该确立标准,在什么时候满足什么条件,对用户进行放弃,也是做用户保留的一部分。
2. 管理模型 IDIC
 
识别多渠道多系统的统一,当客户来的时候快速识别出客户类型和过往任何重要互动信息。
区别对待:把时间留给高价值用户。
高效互动:每次互动都以上一次为基础,承接上一次的互动。
以客户为中心:个性化定制的服务,需要客户的信任和更多的双向沟通。
 
需要注意的是,识别这步是需要较多的技术支持,因为它要求多渠道信息的融合,比如用户通过小程序反馈问题,和客服进行沟通,之后当他转移到app上时,系统也需要识别出这个人在小程序中反馈过的问题及相关沟通进度。
 
区别对待也是一个重点,包括要把时间留给高价值的用户,同时也要求根据客户需求的差别来区别对待用户。
 
3. 客户的价值
 
客户对企业利润的贡献有:
 
  • 因增加购买而获得利润;
  • 降低运作成本而获得利润
  • 推荐。
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