百科 | 用户运营新手必看的定义全解（下）

五. 活动

 

1. 对用户运营而言，活动就是用来了解用户的工具。

 

不管活动成功与否，只要用户通过活动和产品实现了互动，我们就能进一步了解用户，所以不管活动是否由用户运营举办执行，用户运营都可以关注。

 

2. 在分层的完整流程中，活动可以作为验证猜想的最后一个环节。

六. 用户激励体系

 

 

用户激励体系其实就是用产品周边价值引导用户行为，提高用户价值的做法，而制作激励体系，前提需要想清楚，用户某行为的价值是多少。

 

有些产品盲目进入积分体系，比如积分商城等功能，仅仅是每日登陆、签到、浏览等留存，就可以获得积分并简单累积些时间就可以兑换实物礼品，这种做法太容易引来薅羊毛用户，从而增加运营成本。

 

建立激励体系前应该考虑什么因素呢？可以参考下图总结。

 

七. 用户运营工作的日常

 

这个用户运营新手可以主要参考下，另外因为用户运营背着活跃、留存和转化等目标，所以也可能会背上触达规划、资源规划、优惠券发放规划等等工作。

 

运营的工作大多数类似，也是属于要沟通多个部门的工作。对于新入职的运营，要点在于快速熟悉后台应用、产品流程、各部门/组别的分工和工作风格及沟通流程等等。

用户运营的目的就是获取有价值的用户，并努力保留用户提高用户价值，所以进阶的运营们可以朝着这个方向，结合公司目标，再尝试新的工作内容和项目，不要把自己的创造力限制在几个已知名词中。

 

八. CRM对用户运营的启示

       

1. 目标解读

 

放弃无利可图的用户：在用户运营的日常工作中，有一项是“召回流失用户”，通常使用短信、电联等方式，这项工作繁杂且转化率低，且要付出人力成本及高额通信成本，所以应该确立标准，在什么时候满足什么条件，对用户进行放弃，也是做用户保留的一部分。

2. 管理模型 IDIC

 

识别多渠道多系统的统一，当客户来的时候快速识别出客户类型和过往任何重要互动信息。

区别对待：把时间留给高价值用户。

高效互动：每次互动都以上一次为基础，承接上一次的互动。

以客户为中心：个性化定制的服务，需要客户的信任和更多的双向沟通。

 

需要注意的是，识别这步是需要较多的技术支持，因为它要求多渠道信息的融合，比如用户通过小程序反馈问题，和客服进行沟通，之后当他转移到app上时，系统也需要识别出这个人在小程序中反馈过的问题及相关沟通进度。

 

区别对待也是一个重点，包括要把时间留给高价值的用户，同时也要求根据客户需求的差别来区别对待用户。

 

3. 客户的价值

 

客户对企业利润的贡献有：

 

• 因增加购买而获得利润；
• 降低运作成本而获得利润；
• 推荐。