百科 | ​如何通过留存数据,降低用户流失?

如今,高居不下的获客成本让互联网和移动互联网的创业者们遭遇新的“天花板”,甚至陷入纳客困难的窘境。而花费极高成本所获取的客户,可能仅打开一次APP、或完成一次交易,就白白流失。
 
随着市场饱和度上升,绝大多数企业亟待解决如何增加客户黏性,延长每一个客户的生命周期价值,因此,留存分析分析模型备受青睐。
 
在互联网行业当中,因为拉新或推广的活动把客户引过来,用户开始访问公司的网站,但是经过一段时间可能就会有一部分客户逐渐流失了,那些留下来的人或者是经常回访我们公司网站的人就称为留存。
 
现在人们常常会用”日活”来监测网站,有时能看到我们的”日活”在一段时期内都是逐渐增加的,这是一个非常好的现象,但如果我们忽略了留存分析的话,这个结果很可能是一个错误。
 
比如某公司做了很多拉新和推广活动,的确增加了许多用户,但能留下来或经常返回来的客户却不一定增长,还可能是在减少,只不过是新人太多而掩盖了流失率居高不下的问题,实际上客户的留存是在逐渐降低的。这个时候留存分析就很重要。
 
留存的重要时点
 
第一个就是次日留存,也就是说当天过来次日的留存有多少。比如我们当天拉新拉了100个人,到了第二天可能只有十几个了,这是次日留存。

 

第二个是周留存,这个概念就是说一般情况下客户使用一款产品,如果进行一个完整的使用,体验周期大约是几天或是一星期。因为比较常见的是周留存,我们就起了一个周留存的名字。

 

这个可以根据业务,如果公司的产品体验是一个完整的体验周期,比如说是14天或者3天,我们就定3日留存或者14日留存。

 

 

留存的核心原因

 

什么样的客户会留下来?实这个问题很简单,如果我们的产品能够满足客户的核心需求,他能够在我们的产品使用当中发现这个产品的价值,那么他很有可能就会留下来。

 

当我们做了许多拉新、渠道的优化等等,也许会提高一定的留存率,但是这个留存到底能不能留下来,核心的问题还是说产品功能设计能否满足客户的核心需求。如果能满足的话,可不可以再进一步,我们这个产品的设计能否比较好的、比较快的、比较方便地满足客户的核心需求。

留存分析的方法论

假如我们现在可能只有5%,我想把它提高到10%或者是20%更高。我们在留存分析的时候可以对获取客户的时间进行分组,比如说这个产品发布了版本2.0或者是3.0,这个时间点我们可以做一个分组,看看用新版本的人的留存表现。

 

留存分析应用场景

 

我们以游戏行业举例,游戏的生命周期的时长差异、玩家的游戏粘度,直接体现了游戏的竞争能力和盈利能力。玩家对游戏的直观感受、游戏难度曲线、游戏节奏的松弛、游戏福利等游戏内涵都能够导致游戏玩家流失。正确找到玩家流失原因,是促进玩家、活跃挽留玩家的第一步。

 

图示统计出流失玩家的等级分布,判断玩家流失与关卡设置的相关性。

 

 

上图显示,100~110级、80~90级是玩家流失较多的关卡。为精准导致玩家流失的关键因素,需要每个环节、具体场景进行深入追踪与分析。

以上,一是提升新用户的留存率,二是提升不同产品功能的留存。只有通过不断的优化和测试,才能达到提升留存的目标。

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